كيفية التعامل مع شكاوى المرضى

من المستحيل إسعاد الجميع طوال الوقت ، ولا بد أن تحدث الشكاوى داخل المجال الطبي كما هو الحال في أي صناعة خدمات أخرى. يأتي المرضى الساخطون مع المنطقة وبينما لا يمكنك التخلص من المشكلات المحتملة تمامًا ، يمكنك التعامل معها بطريقة تفيد الجميع. اتبع هذه الخطوات الست لكيفية التعامل مع شكاوى المرضى التي ستجعل المرضى يشعرون بالرضا والاستماع.

استمع لهم.

هذه هي الخطوة الأولى والأكثر أهمية عند التعامل مع مريض غير سعيد. في معظم الأوقات ، يريد الناس فقط التنفيس عن إحباطاتهم لشخص مستعد للاستماع. تأكد من منحهم انتباهك الكامل ، وابق على اتصال بالعين واستمع حقًا إلى ما سيقولونه. لا تجادل أو تلوم ، وتأكد من التحكم في عواطفك. لخص ما قالوه لك حتى يعلموا أنك كنت تستمع. تذكر أن هدفك النهائي هو الاحتفاظ بهذا المريض.

اعترف بمشاعرهم.

التعاطف هو المفتاح عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع شكاوى المرضى بنجاح. ضع في اعتبارك أن هذا الشخص مريض ، وقد لا يشعر على ما يرام أو قد تلقى للتو تشخيصًا مؤسفًا. ضع نفسك مكان المريض وأخبره أنك تتفهم إحباطاته المعروضة في هذه الحالة. أظهر لهم أنك تهتم وأن مشاعره صحيحة.

اسال.

احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات. سيساعدك ذلك أنت وموظفيك على أفضل وجه في معرفة كيفية التعامل مع الشكوى وتجنب أي مشكلات قد تنشأ في المستقبل.

اشرح واتخذ الإجراءات اللازمة

دع المريض يعرف أن الشكوى تؤخذ على محمل الجد واقترح الحلول. اشرح أنه سيتم مراجعتها ومناقشتها بين الإدارة. أخبر المريض أنك ستتابع معه بعد التحقيق الشامل في الشكوى. من أفضل الممارسات تقديم إطار زمني فيما يتعلق بالوقت الذي يتوقع فيه المريض اتصالًا بشأن المشكلة.

نستنتج

اشكر المرضى دائمًا على قضاء الوقت في التحدث معك ولفت انتباهك إلى الأمر. تأكد من فهمهم أن رضاهم هو أولويتك الأولى.

توثيق الشكاوى

توثيق رسمي لأي شكاوى للمرضى ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة. من المهم أن يكون هناك بروتوكول للتعامل مع هذه القضايا وضمان متابعة المظالم داخليًا. إذا كنت قد وعدت بالتواصل مع المريض ، فتأكد من القيام بذلك في الوقت المناسب.

قد تكون شكاوى المرضى مزعجة ومحبطة ، لكن حاول أن تظل إيجابيًا. انظر للشكاوى على أنها فرصة للتعلم والبناء على ذلك لتوفير تجربة مكتبية مذهلة. الشكاوى جزء من العمل في المجال الطبي ويجب توقعها. كيف تتعامل معهم وتتعلم منهم هو ما يميزك عن المنافسة. إذا كانت لديك أي نصائح حول كيفية التعامل مع شكاوى المرضى ، فيرجى مشاركتها على صفحتنا على Facebook.